営業【基本】

これでクレームも怖くない!営業クレームへの上手な対応の仕方

営業をしていると、「クレーム対応」が必要なときがありますよね。

クレームについて

「迅速に対応しなければならないのはわかっているけど、対応するのが辛い、やりたくない」

「なかなか解決しないし、精神的に参ってきている」

と言うこともよくお聞きします。

今日は、「クレーム」への上手な対応の仕方と、

「クレーム」を通してお客様との信頼関係を築く方法について書いています。

✔️本日の内容

・クレームの種類

・クレーム対応時に大切なこと

・クレームはマーケティングの機会

・クレームはチャンスの可能性

・モンスタークレーマーの場合は取引停止もあり

順に書いていきますね。

クレームの種類

「クレーム」と言っても、いろんなパターンがありますね。

もらってしまったものはしょうがない。

でも、「いかにクレームを未然に防ぐか」と「クレームに対しどう対応するか」については

考えて行動すれば結果が変わってきます。

✔️営業活動時のクレーム

・電話・DM・メールを送ってこないで

・勝手に他の人に会わないで

・回答が遅い          等

→こちらについては、今回の指摘を受けて、

 次回から同じようなクレームを受けないように

 改善策を考えることで、営業の質をあげていきましょう。

✔️ユーザーからのクレーム(契約後)

・サポートの部署の担当者の態度やレスポンスについて

・商品・サービスの不具合

・連携ミス(ex営業に伝えていたことをサポート部署がやってくれない)

→こちらは営業ではアンコントローラブルなものが多いです。

 未然に防ぐというより、「どう対応するか」について扱っていきますね。

 「連携ミス」に関しては未然に防ぐことが可能です。

 要は「営業段階で言ったことが伝わっていない」系のクレームです。

 営業時にお客様とした約束や説明で、サポート部署に引き継ぐべき

 ことをしっかりと伝えておけば避けられる可能性があります。ここは改善していきましょう。

クレーム対応時に大切なこと

✔️スピーディな対応

まず、迅速な対応が第一です。

クレーム対応は気が進まず、後回しにしてしまいがちかと思います。

ただ、対応が遅くなると、そのことでもお客様の怒りを増幅させます。

また、内容を聞いてみないとわからないし、クレームをあげてきているということは、

お客様が今まさに困っている可能性があります。

すぐにお客様に連絡し、話を聞きにいきましょう。(今ならZoomで行うのかもしれませんが)

✔️「まず謝る」

内容を聞いてみないと、こちらに非があるかはわかりません。

でも、目の前でお客様が「感情的に怒っている」のであれば、

まずは「しっかりと謝る」ことが必要です。

「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」です。

余計なことを話すと着火させてしまう可能性があります。なのでシンプルに謝る。

お客様が何か言うまで何も言わない。

何か感情的に言われても「申し訳ありません」です。

ある程度言い尽くすと、お客様も「もういいよ」とちょっと冷静になってきます。

そうしたら、「現状のヒヤリング」や「今後の対策」の話を開始します。

感情的な時に「生産的な打ち合わせ」はできないので、

まずは相手が納得するまで「ただ謝って」土台を作りましょう。

クレームはマーケティングの機会

クレーム内容は、製品、サービス改善のヒントになる場合もあります。

お客様の言っていることを「クレームだ」と嫌がらずフラットに聞いてみてください。

「たしかにお客様の言っている通り」と思うこともあるかと思います。

「このサービスはこの部分が欠けているからここを改善してもらう方がいいかもしれない」と思えば、

それを商品企画や開発に伝えます。

営業はお客様と接するため、お客様の声をダイレクトに聞くことができます。

つまりマーケティングの役割を担っている、と考えてください。

市場、顧客の声を聞き、社内にフィードバックすることで自社のサービスの改善に役に立ちます。

クレームはチャンスの可能性

✔️クレームをきっかけに信頼関係を深めることも可能

クレームを言ってくるお客様は、「期待があるから怒る」んです。

製品やサービスに期待があるし、これからも取引を続けたいと思っている。

だから「直してほしい」「期待に応えてほしい」と訴えているんです。

なので、「どんなことを期待しているのか」

「具体的に何に問題提起をしているのか」をしっかり把握し、「誤解を解いたり」「改善する」ことです。

おそらくこのようなお客様は、こちらが真摯に対応し始めたことがわかれば

その間のやりとりをちゃんと付き合ってくれます。

そして、解決までのやりとりを通して、お客様との信頼関係が構築されることが多いです。

面倒くさがらず、お客様としっかりコミュニケーションしてみてください。

お客様が怒っているのは期待があるからです。

ちなみに、一番怖いのは「サイレントユーザー」です。

不満があっても、期待がなければ何も言ってきません。

そして更新のタイミング等で他のサービスに突然切り替えられてしまいます。

もちろん、その時に何を言っても決定はひっくり返りません。

クレームを言ってくれるお客様に愛を持って接してみて下さい。

✔️クレームをきっかけに他の製品を受注することも可能。

私はあわよくばこの可能性を狙っていました。

前述したように、お客様は「期待があるから怒っている」

なので、順番に丁寧にコミュニケーションを行うことで

「誤解を解き」「信頼を取り戻し」「今後どのようにしていくかを話していく」

IT営業だった時ですが、「今のシステムでは結果としてできない」となっても、

「その工程は必要だからないなら開発してください」と追加で製品や追加開発を受注できたこともあります。

「クレーム」と一言に言っても嫌なことや辛いことばかりがあるわけではないのです。

モンスタークレーマーの場合は取引停止もあり

お客様だからってなんでも言うことを聞かなきゃいけないわけではありません。

もちろん、こちらの不備、不具合であれば真摯に対応する必要があります。

でも、それを超えた「無理難題」とか、「言いがかり」については

程度を過ぎた場合は、取引停止や契約解除をお願いすることも視野に入れた方がいいでしょう。

自分が決済者の場合は、その判断ができますが、自分がいち担当者の場合はそれは難しいですね。

もし自分に手が負えないなら、上司にバトンタッチすることをお勧めします。

昔は「お客様は神様です」って、正直ずっと後輩に言っていました。

でも、今は「お客様は神様です」思考は必要ないと思っています。

もちろん、こちらはプロで、お客様は素人なので、配慮してコミュニケーションしていく必要がありますが、

買うか買わないかとか、契約するかしないかについてはお客様も考えて決断をしています。

言うなれば、お互いに合意して、始めているのです。

だから、それ以降はお互いにパートナーシップを持って進めていくことが望ましい。

営業の段階で「誰と仕事をするのか(誰にお客様になってもらうのか)」

についても考えながら営業活動をすることをお勧めします。

最後に

一番いいのは、「クレームを未然に防ぐこと」ですね。

・無理矢理な営業をしない

・お客様との約束は守る

・できないことはできないと言っておく

・スピーディに対応する            等

気をつけて営業活動をすることで、クレーム自体を防ぐことは可能です。

そしておこってしまったクレームは仕方ない。

それより、「どう対応するか」が大切。

クレームで心を痛める必要はありません。

淡々と、正確にお客様の「訴えている内容」を理解し、なすべきことを行っていくのみです。

そしてクレームを通して、信頼関係の構築や自社サービスの改善を目指して対応してみてください。

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